Lucky Little Things 小事情日記

現代的消費者面對的多半是大企業，因而消費爭議調解往往被形容為「小蝦米對抗大鯨魚」，尤其是不諳法律的大眾，僅能倚賴消保官，但根據案件中碰到的第一個消保官是什麼個性，將會決定消費者輸或贏。

消費者如果想在其中爭取權益，就需要善用法律。

1. 國內企業的情況

如果是發生爭執的對象是國內企業，企業一般會受到消保法的定型化契約可記載與不可記載事項限制，當契約中有顯失公平的條款時，就可以引用消保法規定，主張契約該條款無效。

何謂顯失公平？例如：

👉即使由企業取消訂單，也不退費。

👉現金購買的全集團禮券，因企業改組而改成只能用於一家門市。

👉不設退費機制，或者無契約審閱期，或者消費者因遇到困難顯然不能使用服務時也不予退費（例如買了聯誼服務，結婚時還有4年合約期間，但不允許終止契約退還剩下年期的費用）

（例如消費者購買年票，但過了一個月發現不適合自己，但不允許終止契約退還未用部分。）

通常消費爭議的流程會寫在各個地方政府機關的消保調解網站上，並且是這樣的架構：

1️⃣向企業申訴，未能達成協議

2️⃣向地方消費者保護中心提起調解（俗稱消保官），消保官把雙方找來，詢問彼此有沒有讓步的空間

3️⃣鄉鎮市調解會，調解委員通常有豐富的調解經驗，許多案件會在這裡結束。

假如企業強硬，消費者無法獲得理想結果，則進入民事訴訟中。只要企業訂定的條款不近人情，或者有「白賺」的情況，法官判消費者贏的機會很大。

比較複雜的是外資來台的情況，例如廉航機票、外資銀行、跨國平台業者。

假如對方完全沒有在台灣設點營運，則台灣法律形同虛設。除非是政府主動發起的裁罰案（例如反壟斷、個資外洩、媒體新聞），否則要透過法院追訴，往往會因為跨國蒐證舉證的困難程度，導致消費者敗訴。

尤其是像機票這種涉及國際條約的情況，外國企業並不受到本國消保法的定型化契約條款約束。

目前台灣還不敢把定型化契約範本規定直接套用到外籍航空業者管理規則中，這也涉及民航法母法沒有這樣的規定。

主要可能是因為立委沒有搭廉航的必要，就感受不到消保入法的重要性

2.國外企業來台營運的情況

那麼，外國企業來台營運的情況，假如是無法透過小消保法定型化契約保障的話，消費者可以改走不同的路來保護權利。當然前階段的申訴及兩階段調解都還是可以走，不過也有不同的作法。

首先在走消保法之前，需要先瞭解何謂舉證責任分配。不了解倒也沒有關係，只需要想想自己如何蒐集有效證據，大概就會意識到消保訴訟不是條好走的路。

常見的書信往來、電話錄音，在法院上可以輕易的被外資以「個別員工心情表達」作為藉口，去否認證據的效力。

即使你把「我們會做全部賠償，這都是我們的錯」錄下來，也不見得會贏。

畢竟「員工個人行為」不能抵觸公司規定和契約內容，外資只需說「本公司長期揭露相關規範供消費者查閱」就一了百了，直接變身東方不敗。

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尤其消費者主張的多半是「損害賠償」，但是損害賠償可說是民事訴訟中最難舉證的也不為過。

相較於「不完全給付」要求「解約退費」，「損害賠償請求權要證明很多東西：

1.對方有故意或過失，也就是「平常對方不會犯這種錯」。但消費者哪裡會知道外資平常如何作業呢？這種內部流程要找出來當證據，恐怕只有對方良心發現，或者是內部有人幫忙了。

2.消費者有損害。

這絕對不是說消費者失去金錢就是損失，還要證明「消費者沒有從其他地方拿到補償、減少損失」，並且也不會有所謂的精神補償，跟企業申訴時如果因為他們強硬的態度氣到中風，那也不會有人為你主持公道（中風可能會，但如果只是壓力大就不會）

3.這個損害是因為對方的過失而引起

這個最困難了。

第一個，外資最常主張而法官最常中招的也是這裡。由於他們有網站揭露規則，就代表「消費者本來就沒有權益存在」，如果一開始就沒有權利，那又怎會有「損失」發生呢？

第二個則是如何證明這個損害完完全全由對方造成？

比方說，是消費者自己引發的（不看條款）？企業常常會主張這一點。

比方說，對方做那件事對於任何消費者都會引起損害嗎？舉例來說，如果消費者認為是因為航空公司要求核對證件拒絕checkin造成他錯失班機，那麼最快的反駁方法就是「消費者如果遵守登機前早一點到的規定，即使查核證件也不會來不及登機」。

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直接把錯的一方變成是消費者。

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之所以「損害賠償請求權」那麼難舉證，是因為一旦確立了請求權存在，則損害賠償的效力很強，從權利（票價）到利益（未搭上新幹線的新幹線票價、太晚到達迪士尼損失半日的相當於半日票價賠償、預計簽約沒有簽到而損失的契約價金）等等，通通可以索賠。

所以法院不可能把大門開啟，一案動全身，一門打開，會影響整個體系的鬆綁，所以多數法院只能判決消費者敗訴。

那麼外資企業的消保爭議怎麼打？

那就要看以前的律師是怎麼抵抗大企業。

✨我們常常聽到的「以刑逼民」就是這麼來的。

面對證據都在大企業內部，而消費者不可能取得「舉證責任倒置」豁免時，抓住企業「大」的特點，倒是以往滿常出現的手段。

🌟請記住：「樹大必有枯枝，人多必有腦殘。」

在對企業反覆申訴的過程中，不要覺得這是浪費時間的行為。當企業選擇用謊言面對顧客，而顧客不斷要求解釋時，謊言就如雪球一樣越滾越大，終究會壓倒大企業。

一位律師友人曾說：「消保官是用來蒐證的。」想著要用消保官主持正義，這是錯誤的用法。

消保官最幫得上忙的其實是把企業的胡說八道寫進紀錄，讓消費者從中找到足以告發他們的證據。

如何蒐證？

🏢善用主管機關

首先消費者一定會對企業投訴，請錄音。

錄音蒐證是個輔助，可以讓你慢慢擊破企業的枯枝們，不斷深掘找到你要對主管機關和消保官投訴的點。

當消費者同時對子公司、母公司、關係企業申訴，用不同觀點去做書面投訴，甚至找主管機關投訴，透過主管機關的溫和介入，逼企業寫出公文書 時，那個就是跟email完全不同等級的證據了。

只要你問了一堆問題，書面請求了，消保官有很大的機率幫你問個答案，而枯枝們就會繼續說謊，被寫進會議紀錄中。

到處是破口的證據就來了。

🧑🏻‍✈️警察很給力

人民保姆也可能不想聲張，想撮掉是人之常情，但沒關係，只要能抓到對方關鍵人物（例如開口說抱歉的人，或是開口不准你拿登機證的那個人）來做筆錄，再外加不是關鍵人物的那個人來作證，那麼至少會有一個人犯刑事罪。

當然我消費者不是為了把人搞進監獄才鬧這一齣，而是要取得「不法侵害」的證據。

不管是公文書、筆錄，都可以作為告發犯罪事實的理由。在一些跟消費爭議有關的非告訴乃論罪，檢察官不得不介入（例如詐欺、恐嚇、妨害名譽、傷害罪），這就是以往律師們的起手式。

取得證據後呢？

有了「過失」或是「犯罪」或「偽證」的證據之後，民事訴訟打起來就簡單多了。

員工個人的過失不法侵害消費者權益，公司須負連帶責任。

這意味著如果員工被定罪，員工會有前科而公司還得賠償；

如果員工沒被定罪，偵查過程的內容也會被移作民事證據使用，企業前途也是堪慮，很難不賠；

如果什麼證據都沒留下，也會因為員工被起訴而造成公司內部寒蟬效應，面對消費者畏畏縮縮，再考慮到還要請律打訴訟需要費用

消費者還可能上訴..

搞不好還上新聞...

想到這些麻煩，在進警局筆錄看到不妙的瞬間，大概就會還錢了，只有公司雇有法務而素行惡劣的慣老闆才會跟消費者槓到底。

不是只有訴訟這條路

消費爭議還有三種協商手段：

💡增加企業的長期成本，甚至可以使其停業

「法不在深、官不在大，在管。」管得到的就是大官。就是重要條款。

即使只是行政規則，只要能抓到對方的痛點，就能增加籌碼。

比方外籍航空有民航局的管理規則，可以影響航司能不能繼續營業；發展觀光條例有不法侵害消費者權益即停業的條款，哪怕就停那麼一班或一天，少收的收入也會是航司的惡夢。

因此，以航空業舉例，從全國法規資料庫中找到跟外籍航空有關的法規，從中找到處罰條款，就能讓企業好好思考要不要跟法規硬碰硬。

✨如果主管機關不願意介入，只要說「根據保護規範理論等相關法理，當保護眾人的抽象法規直接影響到本人的權利，則本人對機關具有請求權，另外當權利有損失損害危急性時，機關裁量權限限縮為0，機關必須依法執行（例如稽查）」，尤其很多企業都會限定什麼30天一過一律不退款什麼的，這就是一種急迫。

✨必要時可以同步送他們政風，表示承辦單位處理消極，影響民眾權益。

💡到熱門的地方揭露爭議，讓記者幫忙

Dcard、爆料公社，ptt是消費者的好朋友，相當於是直接開記者會的意思。也因此在寫文章時一定要去參考真正的記者會怎麼做的，把內文寫的合情合理、人神共憤。

除了記者會幫忙，有可能你還會收集到更多受害人，或者是團體案件，一旦人數變多、事態升高，急欲尋求對話的就是企業而非消費者。

💡找有淵源的立委或議員幫忙

找立委不能隨便找。不是隨便找管區立委哭一哭就會有用，還要看案件性質。

有無話題性？是否在選舉期間？立委本人想法為何？如果過往就批評過A企業的立委自然會幫你出頭。

總結

消費者面對大企業要爭議絕非易事，因此要懂得借力使力，還要始終留一道門讓企業有台階下。

如果正常管道走不動，別擔心，也不等於白費功夫。所有的過程都會變成證據，任由你使用。

可以說以「打民事訴訟」為目標是最容易輸、企業也最不怕的。

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把事情搞大、向主管機關告發、向檢警告發、投訴媒體，再來談法律，會比較能提高勝算。

最後一個是：你一定要堅定意志，不要覺得自己有錯，爭取自己的權益沒有問題，如果企業打發你只給你折扣或是點數，你不滿意也別說服自己接受。

那些錢本來就是你的，豈有讓他們白賺的道理！！

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